お客さま本位の業務運営に関する宣言

株式会社バリュー・エージェントおよびそのグループ会社（以下「当グループ」といいます。）に共通する企業理念は「『安心』で『快適』な『未来』をお客様とともに創造します」です。

当社は、1973年に設立された株式会社神奈川保険グループを前身として、複数保険会社の商品を取り扱う総合保険代理事業を開始し、2018年の業務資本提携により当グループ傘下となりました。当グループとの事業統合を通じて、保険代理業にとどまらず、銀行（住宅ローン）代理業や金融商品仲介業などへ事業領域を拡大し、「総合金融代理業」という新たな業態への変革を目指して成長してまいりました。
保険の募集・仲介に限定せず、次々と新規分野へ挑戦し、多角化を推進してきた原動力は、お客様への提供価値、そしてお客様の最善の利益を常に追求してきた姿勢の表れであると自負しています。

また、この理念を実現するための行動規範である「Value Basic」、理念に賛同する社員を作るための企業哲学である「Value Philosophy」、また理念を実現するために不可欠な社員としての資質を規定した「Value DNA」を策定し、「Value Way」という総称を用いて体系化・明文化するとともに、あらゆるステークホルダーの皆様にこれを表明し、当社の考え方や方針等についてご理解いただけるよう努めてまいりました。

さらに、2025年度より新たな経営スローガンとして「品質が、未来をつくる」を掲げました。ここでいう「品質」とは、商品・サービスの内容や提供プロセスの適正さにとどまらず、お客様の期待や信頼に確実に応え続ける姿勢、そのための業務運営・人材育成・組織風土を含む概念です。日々の業務の一つひとつの品質を高めることが、お客様にとっての安心と快適、ひいては当グループが創造すべき未来へとつながるという考えのもと、Value Wayに「Value Quality」という概念を加え、その実践を通じて品質の向上と定着を図っています。

お客様が日ごろ悩まれている事柄の中には、保険だけでは解決できない問題も少なくありません。そうした問題に直面した際にも、「ご要望には可能な限り応えたい」という思いが新たな商材・サービス開発の原動力になっています。「当グループに相談すれば、必ず何か得ることができる」、そう言っていただける企業グループを目指し、今後も進化を続けてまいります。
当グループ全ての従業員がこの理念および想いを具現化し、さらなる進化を遂げるべく、金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択し、以下のとおり対応することを宣言します。

【1】お客様本位の業務運営を推進し企業文化とします
「『安心』で『快適』な『未来』をお客様とともに創造します」という企業理念のもと、お客様本位の業務運営を行い、常にお客様の最善の利益を勘案した誠実・公正な活動が企業文化として揺るぎなく浸透するよう努めるとともに、この実現に向けて必要な態勢を構築してまいります。
【取組状況：1】
《1》Value Wayの浸透

Value Wayを従業員ひとりひとりが深く理解し、常にお客様を意識して業務にあたる姿勢を醸成するために「Value Wayハンドブック」として製本・配布し、定期的に社内研修を行うとともに、さまざまなコミュニケーションの場を設けて意識向上を図っています。

《2》お客様本位の企業文化を醸成する教育・研修および資格取得

お客様本位の意識醸成や、お客様の信頼にお応えするためのコンプライアンス強化を目的に、定期的に社内研修を実施しています。常にお客様の多様なご要望にお応えできる「お客様の問題解決を図るためのプロ集団」を目指し、資格の取得促進や社内勉強会などを実施して、自社のビジネスや商品・サービスに関する知識の習得を図っています。

《3》お客様本位の行動を促進する評価体系

お客様本位の企業文化の定着を図るためValue Wayの遵守状況を評価基準に設定しています。コンプライアンス研修の履修状況や、資格取得状況をモニタリングし、評価に反映する仕組みを取り入れています。

《4》サービス品質の点検・改善

法令等を遵守し、本宣言および「Value Rules Book」に基づき、お客様に適合した商品・サービスが提供出来ているか、苦情等お客様の声に適切に対応できているか、利益相反による不適正な営業がないか等、適切な業務運営についてコンプライアンス担当部門による確認・分析を実施し、これらを経営に報告のうえで改善を実施することを通じて、常にサービス品質の改善を図っています。

【2】お客様が必要とする最適な商品とサービスを提供します
お客様の『安心』で『快適』な『未来』のためには、それぞれのお客様のニーズに合った多岐にわたる商品・サービスが必要となります。当社は保険を中心に商品・サービスを多数取り揃えることにより、その中からお客様のご要望やライフプラン等にあわせて、最適なご提案をするとともに、これらを適切に対応・管理するための仕組みを構築することより、お客様にとっての新たな価値の創出に努めています。
【取組状況：2】
《1》お客様のご要望に基づくサービスの開発

当グループが取扱う損害保険、生命保険、住宅ローン、延長保証、株式・投資信託、コンサルティング、資産運用アドバイスなど多岐にわたる商品・サービスの中から、お客様のご要望や属性、ライフプラン・経営計画等にあわせて、また社会保障制度や税制などにも留意したうえで、最適な商品・サービスを提供しています。

《2》お客様のくらしや事業活動に役立つサービスの提供

個人のお客様に対しては、当グループが取引を行なっている保険会社、銀行、証券会社等と連携し、お客様の「安心」で「快適」なくらしに役立つ様々なサービスを提供しています。
事業を行なっている法人や個人事業主のお客様には、保険を活用した事業活動に対するリスクマネジメントサービスのほか、社会保険労務士や税理士、弁護士などの専門家とのネットワークを活用し、お客様の事業活動をサポートしています。

《3》特段の配慮を必要とするお客様への対応

高齢のお客様、投資経験のないお客さま等に対しては、丁寧かつ十分な回数・時間をかけて説明しています。（満70歳を超えるお客さまの場合には、当社からの説明や契約お申込の際、ご家族（70歳未満の方）の同席をお願いしております。）また、障がいをお持ちのお客様に対しては、そのお客様の状況を踏まえ当社で出来うる限りの合理的な配慮をもって対応しています。

《4》利益相反の適切な管理

当グループは、お客様のご要望や属性等に即したふさわしい商品・サービスを提供し、お客様の利益と相反する行動はいたしません。また、お客様の利益を不当に害するおそれのある取引を適切に把握・管理するための体制を整備、維持し、都度改善に取り組んでいます。

《5》商品選定における保険会社の取組等の反映

保険会社等における最善の商品提供のための取組状況の把握に努めるとともに、お客様にお勧めする商品等の選定にあたっては、各保険会社等における商品の複雑さや特性に応じた取組の状況を考慮したうえで決定しています。

【3】お客様に大切な情報をわかりやすく提供します
お客様の『安心』で『快適』な『未来』の実現のため、お客様が商品・サービスを十分に理解し、最適な選択ができるよう、お客様のリスクや不利益になりうることも含め大切な情報をわかりやすく提供し、お客様本位のご案内に努めます。
【取組状況：3】
《1》ご加入時のわかりやすい情報提供

商品・サービスをご説明する際には、お客様のライフプランや経済状況、ご意向、当該商品を購入する目的等をお伺いしたうえで、取扱会社の定める書面やルール等に基づき、商品・サービス内容はもちろん、その導入メリットやリスク、不利益な事項についても、極力平易な文言を用いてご説明しています。

《2》価格変動のある商品に関わる丁寧な説明（特定保険契約等）

商品やサービス等に関するお客様の知識、投資その他の経験および財産の状況、契約を締結・商品等を購入する目的やご意向等に照らし、お客様の最善の利益となる適切な商品・サービスをご提供します。この場合、お客様のライフプランや経営方針等を十分にお伺いしたうえで、取引会社所定の書面・方法等による説明を行い、法令等に即した適切な説明、販売等を行います。

《3》ご負担いただく手数料等に関する情報提供

契約時または契約後に、お客様に負担いただく手数料・費用等が発生する契約については、お客さまにご理解・ご納得いただけるよう丁寧に説明をしています。（例：外貨建て保険の為替手数料・市場価格調整、解約控除、変額保険の特別勘定運営費用等）

《4》商品知識向上

お客様が商品内容を十分にご理解いただけるご説明ができるよう、また法令等に沿って適切に説明等ができるよう、当グループへ商品を供給していただいているお取引先企業の協力を得て、定期的に社内勉強会を開催し知識の習得を図っています。

《5》サービス品質維持向上のための記録

お客様に商品・サービス等をお勧めした内容やお客様の属性・お伺いしたご意向等の情報等については、社内のお客様管理システム（2025年1月刷新）に都度入力・蓄積し、適切に提案・募集等を行う仕組みを構築するとともに、これらの情報をご契約後のフォローアップや適切性の事後検証等に活用しています。

《6》ご加入後のフォローアップ

ご加入後は、「安心」「快適」をご提供できるよう、契約に基づく各種請求や確認、お支払状況の連絡等について迅速に対応することはもちろん、当グループのお客様を対象に、独自の情報提供ツールである「絆ニュース」を四半期に一度発行して、「未来」に向けた最新情報を提供しております。

【4】お客様の声に耳を傾け、経営に活かします
『安心』で『快適』な『未来』を「お客様とともに」創造していくため、お客様からのご不満、お褒め、ご要望などの声を幅広く収集し、これに真摯に向き合い、そこから学ぶことで業務運営を不断に改善してまいります。
【取組状況：4】
《1》お客様の声を収集し、経営に取り入れる仕組み

お客様から寄せられた様々なお声は、社内のシステムにより一元的に収集したのち、定期的に経営会議に報告され、その場で改善策の策定と実施状況の検証を行い、お客様の声が確実に経営に活かせるよう取り組んでいます。

《2》お客様アンケートの実施とその結果の共有

当グループでご契約をお預かりしたお客様の中から任意で対象を抽出、定期的にアンケートをお送りし、当グループおよび当グループが提供するサービスに対するお客様の満足度・信頼度をお答えいただいております。その結果を社内で共有するとともに、予めお客様からの了解を頂いた上で、内容に応じて当グループへ商品を供給していただいているお取引先企業とも共有し、一層のサービス向上を図っています。

《3》保険会社との情報連携・共有

保険会社等に対しては、お客様の声、当社における商品ごとの販売状況や顧客属性、その他販売動向等に関わる情報を提供し、状況共有、改善を通じて、本方針に基づく業務運営の高度化を図っています。

≪備考≫
生命保険会社・損害保険会社が提供する保険商品をお客様にご案内する乗合保険販売代理店として、（銀行・証券会社等の提供する保険以外の商品・サービスを含む）複数の金融商品・サービスについて当社が独自にパッケージとしてご案内することはありません。
また、当社は募集・仲介のみを行っているため、保険商品および金融商品の組成（開発）には携わっておりません。

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